اندازه‌گیری عملکرد پروسه‌ای است که هدف آن تعیین میزان شایستگی کارکنان از جنبه‌ی انجام وظایف و قبول مسئولیت‌ها در سازمان می‌باشد. در این فرایند مدیران ارشد یک سازمان، شرکت، مؤسسه یا نهاد، رفتار کارکنان زیرمجموعه خود را مورد بررسی و مشاهده قرار می‌دهند، تا بتوانند بازخوردهای لازم را درباره نقاط قوت و ضعف رفتار کارکنان، به آنها ارائه نمایند. به بیانی ساده ارزیابی عملکرد به سنجش نسبی عملکرد انسانی در رابطه با نحوه انجام کار مشخص در یک دوره زمانی معین، در مقایسه با استاندارد انجام کار اطلاق می‌گردد. این ارزیابی با هدف تعیین استعداد و ظرفیت‌های بالقوه فرد، به منظور برنامه‌ریزی در جهت به فعلیت درآوردن آنها مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 

مدیریت عملکرد مدیریت عملکرد فرآیندی استراتژیک و یکپارچه که در جهت بهبود مستمر عملکرد و توسعه توانایی های کارکنان و ایجاد فضای کار تیمی و دسته جمعی که در نهایت موجب تعالی سازمان می گردد.

ارزیابی عملکرد بخشی از مدیریت عملکرد می باشد.

 

کارت امتیازی متوازن یک ابزار مدیریتی برای اجرای استراتژی است؛ گزارش ساختاربندی شده و نیمه استانداردی که به مدیران اجازه می‌دهد بتوانند به راحتی بر روند اجرای فعالیت‌ها توسط کارمندان نظارت داشته باشند و نتایج این فعالیت‌ها را بررسی و کنترل کنند. ویژگی اصلی کارت امتیازی متوازن در اختیار گذاردن بستری مناسب برای شناخت قوانین و روابط علت و معلولی حاکم بر دنیای کسب و کار و همچنین استخراج برنامه‌های عملیاتی برای اجرایی کردن استراتژی سازمان است.

نقشی که کارت امتیازی متوازن در برنامه‌ریزی استراتژیک بازی می‌کند ایجاد ارتباط میان استراتژی سازمان و اقدام‌های اجرایی در زنجیره‌ای از روابط علت و معلولی است. به این ترتیب، نتایج برنامه‌ریزی استراتژیک معلق نمانده و به شکلی روشن و شفاف به اقدام پیوند می‌خورند.

 

کارت امتیازی متوازن ابزاری برای شناسایی موضوع‌های استراتژیک یا توسعه استراتژی‌های سازمان نیست، بلکه موضوع‌های استراتژیک را صورت‌بندی می‌کند و سنجه‌های اندازه‌گیری تحقق اهداف و اقدام‌های عملی را روشن می‌سازد و به این ترتیب استراتژی سازمان را به اقدام و عبارت‌های عملیاتی ترجمه می‌کند.

کارت امتیازی متوازن استراتژی سازمان را از چهار جنبه کلیدی «مالی»، «مشتریان»، «فرایندهای داخلی» و «رشد و یادگیری» بایک منطق فازی وبرگرفته از قضاوت شهودی که توسط پرسشنامه‌های استاندارد از مدیران وکلیه کارکنان سازمان می‌خواهد باپاسخ به سوالات پرسشنامه به بررسی و صورت‌بندی مسایل استراتژیک سازمان بپردازند. روش کار به این صورت است که ابتدا در وجه مسایل استراتژیک، موضوع‌های استراتژیک تعیین می‌شود. سپس برای شناخت دقیق‌تر نحوه امکان دستیابی به اهداف مورد نظر در موضوع‌های استراتژیک، به سراغ وجه فرایند و عملیات رفته، مشخص می‌کنیم که برای برآورده ساختن انتظارهای ذی‌نفعان و تحقق موضوع‌های استراتژیک، فرایندهای داخلی سازمان باید چه شرایط و ویژگی‌هایی داشته باشند و در این حوزه باید به چه اهدافی دست یابیم. در نهایت در وجه رشد و یادگیری به شناسایی سرمایه‌گذاری‌های لازم بر روی منابع انسانی، سیستم‌های اطلاعاتی و فرهنگ سازمانی می‌پردازیم تا امکان و بستر دستیابی به اهداف تعیین‌شده در وجه فرایندهای داخلی فراهم شود.

به جای تمرکز تنها بر قسمتی از عملکرد یک دید کلی از عملکرد مجموعه برای مدیران ایجاد می‌کند. در واقع علاوه بر سنجه‌های مالی به تجارب مشتریان، رشد کارکنان و بهبود و بهره‌وری فرایند توجه دارد. کارت امتیازی متوازن از بروز مشکلات در یک قسمت به واسطه نادیده گرفتن سایر قسمت‌ها جلوگیری می‌کند. کارت امتیازی متوازن انتظارات مشتریان را مشخص تر می‌کند. درک و پاسخگویی به نیاز مشتریان عامل حیاتی در سیستم‌های مدیریت کیفیت است و لازمه بهبود فرایندها و محصولات است. به علاوه مدیرانی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می‌کنند، در خصوص تجارب کارکنان خود بینش لازم را کسب می‌کنند. سنجه‌های رشد و یادگیری اطلاعات لازم در مورد رضایت کارکنان و عدم جابجایی آن‌ها از سازمان که هر دو این عوامل منجر به بهره‌وری و سود بیشتر است، به مدیران می‌دهند.

 

این امر در شش گام انجام می‌گیرد. در ادامه این شش قدم معرفی و بررسی می‌شوند.

 

قدم اول: در گام اول باید بنیادها و اعتقادات هسته‌ای سازمان مورد ارزیابی قرار گیرد. مانند:

 

فرصت‌های بازار

رقبا

موقعیت مالی

اهداف بلند و کوتاه مدت

شناسایی آنچه رضایت مشتری را جلب می‌کند

در این راه باید از مأموریت سازمان بهره گرفت. («فلسفه وجودی سازمان (چرائی) را مأموریت سازمان می‌نامند».)

 

هر سازمان در پاسخ به یک سری نیاز ایجاد می‌شود و هدف آن رفع آن نیاز می‌باشد بنابراین قبل از هر اقدام باید مشخص شود که چه نیازهائی منجر به تشکیل سازمان گردیده‌است.

اجزاء مأموریت سازمان عبارتند از: ۱- مشتریان ۲- محصول ۳- فناوری ۴- بازارها ۵- توجه به مردم ۶- توجه به کارکنان ۷- حوزه جغرافیایی سازمان
قدم دوم: در این گام باید استراتژی کلان کسب و کار تدوین گردد. انواع متداول استراتژی عبارتند از:

استراتژی‌ها ی یکپارچگی (رو به جلو – رو به عقب – افقی)
استراتژی‌های تمرکز
استراتژی‌های رشد
استراتژی‌های ثبات
استرتژی‌های کاهش
قدم سوم: پس از تدوین استراتژی، لازم است این استراتژی به مؤلفه‌های کوچکتری تقسیم شوند. این مؤلفه اهداف نام دارند. اهداف قسمت‌های اساسی استراتژی هستند.

قدم چهارم: اما کار با تجزیه استراتژی به اهداف به پایان نخواهد رسید. در قدم چهارم نقشه استراتژیکی از استراتژی کلان سازمان ترسیم می‌شود. نقشه استراتژیک با استفاده از اطلاعات گام قبل و چارچوب کارت امتیازی متوازن ترسیم می‌گردد. هریک از اهداف باید دریکی از بخش‌های چهارگانه مدل قرارگیرند.
قدم پنجم: پس از قراردادن اهداف در چارچوب شاخص‌ها و مقادیر هدف آن‌ها تعیین می‌شوند
قدم ششم: در آخرین قدم طرح‌ها و برنامه‌هایی که برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می‌باشند تعیین می‌شوند.